Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i należycie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ wręcz proste pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli już dane są niepełne albo znajdują się w różnorakich systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest też rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Daje możliwość to określić, jakie kompetencje powinny posiadać osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się również kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się także innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, dużo trudniej utrzymać stałą przystępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (więcej informacji: contact center 24/7). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma także przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć podczas budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w sytuacji wątpliwości a także określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nietypowych sytuacji.
Dużo uwagi wymagoraz sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie rzeczywistym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na późniejszy czas bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Tyczy się to w szczególności przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub wykonania dodatkowych czynności (sprawdź też: umawianie spotkań B2B). Wtedy istotne staje się dokładne zapisanie ustaleń, aby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z punktu widzenia organizacyjnej warto obserwować również powtarzające się przyczyny połączeń. Jeżeli już klienci regularnie pytają o tę samą procedurę albo zgłaszają tożsamy problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków umożliwia dużo lepiej rozdzielić zadania i określić, które sprawy rzeczywiście wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Każde dodatkowe narzędzie znaczy natomiast konieczność ustalenia zasad jego zastosowania. Trzeba określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania oraz odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Istotne są też okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy problemy, które przy mniejszym ruchu pozostają nieomalże niezauważalne, mogą bardzo szybko powodować zaległości. Tyczy się to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych instrukcji albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko i wyłącznie od liczby pracowników, lecz także od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Zobacz również: outsourcing call center