Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i stosownie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ dosłownie proste pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli już dane są niepełne albo znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres zależy od potrzeb danej organizacji. W praktyce ważne jest też rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Daje możliwość to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się również kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się także innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, znacznie trudniej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (sprawdź też: infolinia dla firm). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji a także sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie za każdym razem wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć podczas tworzenia scenariusza. Potrzebne są więc zasady postępowania w przypadku wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nietuzinkowych sytuacji.
Dużo sugestie wymagoraz sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie faktycznym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie kłopoty powinny być rozwiązywane w trakcie jednej rozmowy. Dotyczy to szczególnie przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem albo stworzenia dodatkowych czynności (sprawdź tutaj: pozyskiwanie klientów B2B). Wówczas istotne staje się dokładne zapisanie ustaleń, ażeby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. O ile klienci regularnie pytają o tę samą procedurę albo zgłaszają identyczny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków pozwala lepiej rozdzielić zadania i określić, które sprawy de facto wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Prawie każde dodatkowe narzędzie znaczy jednakże konieczność ustalenia zasad jego użycia. Trzeba określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za prawidłowość wpisywanych informacji. Ważne są także okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają niemal niezauważalne, mogą bardzo szybko powodować zaległości. Dotyczy to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski lub niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko i wyłącznie od liczby pracowników, lecz też od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Sprawdź: CCPRO